FAQシステムを検討すると、製品によって想定している読み手が違うことに気づきます。顧客に見せるためのものと、社内の問い合わせを減らすためのもの。同じ「FAQ」という名前でも、求められる機能と価格帯が異なります。
この記事では、社外向けFAQと社内向けFAQの違いを整理し、SmartSpaceに掲載しているFAQシステム10製品がどちらに向いているかを公開料金とあわせて示します。
本記事に記載した料金は2026年8月時点の各社公式サイトの公開情報に基づく参考値です。最新情報は各社公式サイトでご確認ください。
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社外向けと社内向けの違い
| 社外向けFAQ | 社内向けFAQ | |
|---|---|---|
| 読み手 | 顧客・見込み客 | 従業員・オペレーター |
| 目的 | 問い合わせを減らす。自己解決してもらう | 問い合わせ対応の質を揃える。調べる時間を減らす |
| 求められること | 検索で見つかる、専門用語を使わない | 正確さ、更新の速さ、権限による出し分け |
| 効果の測り方 | 問い合わせ件数の減少、自己解決率 | 対応時間の短縮、回答のばらつきの減少 |
| 重要な機能 | 検索性、公開ページのデザイン、スマートフォン対応 | 権限管理、更新履歴、既存文書の取り込み |
社外向けで効くのは「探し当てられるか」
社外向けFAQの失敗でもっとも多いのは、答えは書いてあるのに見つけてもらえないことです。顧客は自社の用語を知りません。「解約」で探す人もいれば「退会」「やめたい」で探す人もいます。
したがって社外向けでは、表記のゆれを吸収する検索の仕組みが実質的な価値になります。逆に、権限による出し分けはほとんど不要です。
社内向けで効くのは「更新が続くか」
社内向けFAQは、作った直後は使われますが、内容が古くなると急速に使われなくなります。誰が更新するかを決めていないFAQは、半年で放置されます。
また、部署によって見せる範囲を分けたい、承認を経てから公開したいといった要件が出やすく、権限管理と更新履歴が必要になります。既存のマニュアルやWordファイルを取り込めるかも、立ち上げの負担を左右します。
掲載10製品の公開料金
| 製品 | 初期費用 | 月額 | 無料 |
|---|---|---|---|
| Tayori | 0円 | 0円〜（無料プランあり） | 無料プランあり |
| Zoho Desk | 0円 | 1ユーザー1,980円〜（年間契約） | 15日間 |
| Zendesk | 0円 | 19ドル〜 | 14日間 |
| Freshdesk | 0円 | 要見積もり | 14日間 |
| COTOHA Chat & FAQ | 0円（ドキュメント回答プラン） | 80,000円（同プラン） | デモ体験あり |
| FAQPlus（チャットプラス） | 0円 | 200,000円程度〜 | 要問い合わせ |
| PKSHA FAQ | 要見積もり | 要見積もり | なし |
| Helpfeel | 要見積もり | 要見積もり | なし |
| sAI Search | 要見積もり | 要見積もり | 要問い合わせ |
| ナレッジリング | 要見積もり | 要見積もり | あり |
料金を公開しているのは5製品で、月額0円から200,000円程度まで開いています。
価格帯は「誰が答えるか」で分かれる
| 層 | 月額 | 仕組み |
|---|---|---|
| 0円〜1,980円 | Tayori／Zoho Desk／Zendesk（19ドル〜） | FAQページを作って公開する。問い合わせ管理とセットのことが多い |
| 80,000円〜200,000円 | COTOHA Chat & FAQ／FAQPlus | 質問文から自動で回答を返す。既存文書を読み込ませる仕組みを含む |
この差は人がFAQを書いて並べるのか、システムが文書から回答を探すのかという違いです。前者はFAQの本数が数十件までなら十分機能します。後者はマニュアルや規程が大量にあり、そこから答えを引き出したい場合に意味を持ちます。
どちらを先に作るか
1. 問い合わせ件数を数えてから決める
社外からの問い合わせと社内からの問い合わせ、どちらが多いかを1か月数えてください。件数が多いほうから着手するのが、効果が見えやすい順序です。
2. 同じ内容の質問が上位に集まっているか
問い合わせの内容を集計すると、上位10件で全体の半分を占めることがよくあります。この場合、その10件をFAQにするだけで効果が出ます。逆に内容が分散しているなら、FAQでは減らせません。
3. 無料プランで10件だけ作ってみる
Tayoriは無料プランを公開しています。まず問い合わせ上位10件をFAQにして、1か月後に該当する問い合わせが減ったかを見る。この検証を経てから有料プランや上位の製品を検討すると、判断材料が手元に残ります。
4. 更新する人を決める
製品を選ぶ前に決めるべきことです。FAQは作って終わりではなく、商品やルールが変わるたびに更新が必要になります。更新の担当と頻度を決めていないFAQは、内容が古くなって使われなくなります。
掲載しているFAQシステム
Tayori
★★★★★★★★★★- 初期費用
- 0円
- 月額費用
- 0円〜(無料プランあり)
- 無料トライアル
- 要問い合わせ
- 最短導入
- 要問い合わせ
- FAQ・お問い合わせフォーム・アンケート・チャットを一つに統合
- 無料プランがあり低コストで始められる
- Professionalプラン以上でAIチャットボット機能を利用可能
Zoho Desk
★★★★★★★★★★- 初期費用
- 0円
- 月額費用
- 1ユーザー月額1,980円〜(年間契約)
- 無料トライアル
- あり(15日間)
- 最短導入
- 要問い合わせ
- 1ユーザー月額1,980円〜の4段階プラン、無料プランも提供
- FAQ(ナレッジベース)とチケット管理を統合
- 15日間の無料トライアルをクレジットカード登録なしで利用可能
- 初期費用
- 要見積もり
- 月額費用
- 要見積もり
- 無料トライアル
- なし
- 最短導入
- 要問い合わせ
- 11年連続シェアNo.1、1,500サイト以上への導入実績
- 平均30%の問い合わせ削減効果があるとされる
- 金融・保険・製造・官公庁など幅広い業界で利用
社内FAQと社外FAQに関するよくある質問
Q. 社内向けと社外向けで同じ製品を使えますか
使える製品もありますが、求められる機能が違います。社外向けでは表記のゆれを吸収する検索性が中心で、社内向けでは権限管理・更新履歴・既存文書の取り込みが重要になります。両方に使う場合は、権限による出し分けができるかを確認してください。まず件数の多いほうから着手し、必要になった時点でもう一方を検討する順序が現実的です。
Q. 費用はどのくらい違いますか
掲載10製品のうち料金を公開している5製品では、月額0円〜200,000円程度という分布です。FAQページを作って公開する層が0円〜1,980円、質問文から自動で回答を返す層が80,000円〜200,000円程度です。この差はFAQを人が書くのか、システムが文書から探すのかという仕組みの違いによります。
Q. FAQを作れば問い合わせは減りますか
問い合わせ内容が特定の質問に集中している場合は減ります。集計して上位10件が全体の半分を占めるなら、その10件をFAQにするだけで効果が出ます。逆に内容が分散している場合、FAQでは減らせません。まず1か月分の問い合わせを集計し、上位に集中しているかを確認してください。
Q. 無料で試せる製品はありますか
Tayoriが無料プランを公開しています。Zendeskは14日間、Zoho Deskは15日間、Freshdeskは14日間の無料期間があります。試用中は、問い合わせ上位10件をFAQにして公開し、1か月後に該当する問い合わせが減ったかを測ると、費用対効果の判断材料になります。
まとめ｜読み手が違えば必要な機能が違う
社外向けFAQは探し当てられること、社内向けFAQは更新が続くことが成否を分けます。求められる機能が異なるため、製品選びも変わります。
費用は掲載製品の公開値で月額0円〜200,000円程度です。FAQを人が書いて並べる層は0円台から始められるため、まず無料プランで上位10件を作り、問い合わせが減るかを1か月測ってから投資額を決めるのが確実です。製品を選ぶ前に、更新の担当者を決めておいてください。
製品ごとの機能・料金を横並びで比較したい場合はFAQシステムのおすすめを徹底比較を、基本的な仕組みから確認したい場合はFAQシステムとは？をご覧ください。各社の資料をまとめて請求したい場合はFAQシステムのサービス一覧から確認できます。
記載した料金は2026年8月時点の各社公式サイトの公開情報に基づく参考値です。プラン内容・価格は変更される場合があるため、最新情報は各社公式サイトでご確認ください。
